Politique de remboursement

Politique de remboursement — KrystalLove

Dernière mise à jour : 13 septembre 2026

1. Principe général
La présente politique définit les conditions dans lesquelles les clients peuvent demander un retour ou un remboursement pour les produits achetés sur https://krystallove.fr, exploité par KRYSTALINK.

2. Droit de rétractation
Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le client dispose d'un délai légal de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif. KRYSTALINK étend commercialement ce délai à 30 jours. Ce délai court à compter du lendemain du jour où le client, ou un tiers qu'il a désigné, prend physiquement possession du produit. Lorsque la commande porte sur plusieurs produits livrés séparément, ou sur un produit livré en plusieurs lots, le délai court à compter du lendemain du jour où le client, ou un tiers qu'il a désigné, prend physiquement possession du dernier produit ou du dernier lot (article L.221-18). Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

3. Comment exercer son droit de rétractation
Le client peut notifier sa rétractation par l'un des moyens suivants :

• utiliser le bouton « Envoyer une rétractation » accessible en permanence en pied de page du site, sans création de compte (article L.221-21 du Code de la consommation) ;
• remplir le formulaire type de rétractation disponible sur la page Droit de rétractation ;
• ou envoyer toute déclaration dénuée d'ambiguïté à support@shopkrystallove.com.

KRYSTALINK adresse au client, sans délai, un accusé de réception sur support durable mentionnant le contenu de sa déclaration ainsi que la date et l'heure de son envoi, puis lui communique les instructions de retour.

4. Exception — produits intimes (article L.221-28)
Pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé, le droit de rétractation ne peut pas être exercé sur les produits descellés après la livraison : consommables intimes (lubrifiants, huiles et bougies de massage, préservatifs, soins intimes), ainsi que tout sextoy dont l'emballage scellé a été ouvert. La Garantie Coup de Cœur reprend néanmoins les sextoys éligibles ouverts pendant 100 jours, dans les conditions de l'article 5. Concrètement : les sextoys et les consommables intimes ne peuvent être repris au titre de la rétractation que s'ils sont encore scellés. Les accessoires non intimes, qui n'entrent pas en contact avec le corps, restent rétractables même déballés : le client peut les manipuler comme il l'aurait fait en magasin, seule une dépréciation résultant de manipulations excédant ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien pouvant être retenue (article L.221-23).

5. Vous avez ouvert le produit et il ne vous convient pas ?
L'exception ci-dessus est une règle légale, qui s'impose à toutes les boutiques. Elle ne vous laisse pas sans solution chez nous.

Sur les sextoys éligibles, notre Garantie Coup de Cœur — 100 jours accepte précisément les produits descellés et utilisés. Elle est gratuite, sans condition de montant, et l'emballage d'origine n'est pas exigé. Elle est utilisable une fois par client, pour un seul produit désigné lors de la demande, les frais de retour sont à la charge du client, et elle donne lieu à un bon d'achat nominatif valable 6 mois, non cumulable avec une autre promotion. Le bon d'achat est incessible et correspond au montant effectivement payé pour le produit retourné. Certaines catégories en sont exclues — consommables, accessoires non intimes, pompes à érection, douches et poires intimes, kits composés de plusieurs accessoires, coffrets contenant un consommable ; chaque fiche produit indique si la garantie s'applique. Consultez sa page pour en connaître les conditions complètes.

Les deux dispositifs ne se remplacent pas : la rétractation est un droit légal portant sur un produit non ouvert et donne lieu à un remboursement en argent ; la Garantie Coup de Cœur est un engagement commercial de notre part, qui accepte le produit ouvert et donne lieu à un bon d'achat.

6. Conditions et procédure de retour
Pour être éligible à un retour au titre de la rétractation, un sextoy ou un consommable intime doit être encore scellé (article L.221-28). Les accessoires non intimes sont éligibles même déballés, seule une dépréciation résultant de manipulations excédant ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien pouvant être retenue (article L.221-23). Le client effectue d'abord sa demande selon les modalités de l'article 3, afin que l'adresse de retour lui soit communiquée. Cette étape est destinée à garantir la bonne réception du colis : elle ne conditionne pas la validité de la rétractation, qui produit ses effets dès l'envoi de la déclaration. Les produits sont à renvoyer à l'adresse suivante :
KRYSTALINK — 45 avenue des Acacias, Immeuble Le Haut du Borrigo, Bloc C, 06500 Menton, France.
Un numéro de retour est communiqué au client sous 24 à 48 h après réception de sa déclaration ; il permet d'identifier son colis à réception et d'accélérer son remboursement, sans conditionner ses droits. Il renvoie ensuite le produit dans les 14 jours suivant l'envoi de sa déclaration, à cette adresse.

7. Frais de retour

• Si la rétractation est déclarée avant l'expédition de la commande et que le colis part malgré tout, les frais de retour sont à la charge de KRYSTALINK.
• Si la rétractation est déclarée après réception du produit, les frais de renvoi sont à la charge du client (article L.221-23).
• En cas de produit défectueux, non conforme, ou d'erreur de commande imputable à KRYSTALINK, les frais de retour sont à la charge de KRYSTALINK : une étiquette de retour prépayée lui est fournie, ou les frais qu'il a avancés lui sont remboursés.

8. Délai et modalités de remboursement
En cas de rétractation, KRYSTALINK rembourse au client la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (sur la base du tarif de livraison standard le moins cher proposé), au plus tard 14 jours à compter de la réception de la déclaration de rétractation. Le remboursement est effectué via le moyen de paiement initial. Conformément à l'article L.221-24, alinéa 3, KRYSTALINK peut différer le remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à ce que le client ait fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

En cas de rétractation, même partielle, aucune retenue n'est opérée au titre de la perte de l'avantage « livraison offerte » ni au titre du cadeau offert. Le client est remboursé de l'intégralité des sommes versées pour les produits retournés. Seuls peuvent rester à sa charge les frais directs de renvoi (article L.221-23) et, le cas échéant, la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Le client peut conserver le cadeau reçu, sans aucune déduction.

9. Produits défectueux ou non conformes
Les produits bénéficient de la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la délivrance (articles L.217-3 à L.217-12 du Code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1648 et 2232 du Code civil). En cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme, le client est invité à signaler le problème dans les meilleurs délais. Pour faciliter et accélérer le traitement, il peut joindre des photos du produit, des photos du colis et, si possible, une vidéo explicative. Le client choisit entre la réparation et le remplacement du produit, sans frais et dans un délai de trente jours suivant sa demande. Il peut obtenir une réduction du prix en conservant le produit, ou mettre fin au contrat et être remboursé intégralement contre restitution du produit, si KRYSTALINK refuse de réparer ou de remplacer, si l'intervention dépasse trente jours, si elle occasionne un inconvénient majeur, ou si le défaut persiste malgré la tentative de mise en conformité. Lorsque le défaut est suffisamment grave, la réduction du prix ou la résolution peuvent être demandées immédiatement, sans étape préalable. Dans tous les cas, les frais de retour sont à la charge de KRYSTALINK. L'exercice de la garantie légale n'est subordonné à aucune condition de forme : ces éléments ne sont demandés qu'à titre de facilitation.

10. Colis non réclamé ou refusé
Refuser le colis à la livraison n'est pas un moyen de se rétracter. Si le client change d'avis, il déclare sa rétractation selon les modalités de l'article 3, accepte le colis, puis suit la procédure de retour qui lui est indiquée.
En cas de colis non réclamé ou refusé par le client hors exercice du droit de rétractation, la commande est résolue. Les sommes versées sont alors remboursées intégralement. KRYSTALINK peut réclamer séparément au client, sur justificatif du coût réellement supporté et après information écrite préalable, les seuls frais de retour effectivement facturés par le transporteur ; ce remboursement n'est en aucun cas différé ni réduit d'office. Si une rétractation a été déclarée, ce sont les règles de l'article 7 qui s'appliquent.

11. Adresse de livraison incorrecte
Le client est responsable de l'exactitude des informations de livraison fournies. En cas d'erreur de sa part entraînant un échec de livraison, les frais de réexpédition pourront lui être facturés.

12. Clause anti-abus
KRYSTALINK peut refuser une demande de geste commercial ou de retour hors cadre légal lorsqu'elle est manifestement abusive ou frauduleuse. Le refus est motivé et notifié au client par écrit ; celui-ci peut le contester auprès du service client puis, le cas échéant, du médiateur de la consommation. Cette disposition ne s'applique en aucun cas au droit de rétractation ni aux garanties légales, dont l'exercice ne peut être refusé.

13. Utilisation des produits
Les produits vendus doivent être utilisés conformément aux recommandations qui les accompagnent. Les dommages résultant d'une utilisation non conforme à ces recommandations ne constituent pas un défaut de conformité. Conformément à l'article L.217-7 du Code de la consommation, il appartient à KRYSTALINK d'apporter la preuve d'une telle utilisation pendant les 24 mois suivant la délivrance du produit. La Garantie Coup de Cœur, qui est une garantie commerciale, ne couvre pas non plus ces dommages.

14. Contact
Pour toute demande de retour ou de remboursement : support@shopkrystallove.com