Droit de rétractation

Dernière mise à jour : 13 septembre 2026

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai légal de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif. Chez KrystalLove, nous vous accordons un délai étendu de 30 jours. Ce délai court à compter du lendemain du jour où vous, ou un tiers que vous avez désigné, prenez physiquement possession du produit. Lorsque votre commande porte sur plusieurs produits livrés séparément, ou sur un produit livré en plusieurs lots, le délai court à compter du lendemain du jour où vous prenez physiquement possession du dernier produit ou du dernier lot (article L.221-18). Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Comment exercer votre droit

Vous pouvez nous notifier votre rétractation par l'un de ces moyens :

en utilisant le bouton « Envoyer une rétractation » en pied de page du site — c'est le moyen le plus rapide ;
en remplissant le formulaire type de rétractation ci-dessous ;
ou par toute déclaration sans ambiguïté envoyée à support@shopkrystallove.com.

Le bouton de rétractation électronique

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation directement en ligne, via le bouton « Envoyer une rétractation » présent en pied de page de notre boutique. Il reste accessible pendant toute la durée du délai de rétractation, sans création de compte.

La procédure se déroule en deux étapes : après avoir cliqué sur ce bouton, vous saisissez les informations demandées, puis vous validez votre déclaration.

Vous recevez ensuite, sans délai, un accusé de réception sur support durable mentionnant le contenu de votre déclaration ainsi que la date et l'heure de son envoi.

Cette possibilité s'ajoute aux autres moyens décrits ci-dessus ; elle ne les remplace pas.

Exception importante — produits intimes (article L.221-28)

Pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé, le droit de rétractation ne peut pas être exercé sur les produits descellés après la livraison : consommables intimes (lubrifiants, huiles et bougies de massage, préservatifs, soins intimes), ainsi que tout sextoy dont l'emballage scellé a été ouvert. La Garantie Coup de Cœur reprend néanmoins les sextoys éligibles ouverts pendant 100 jours. Concrètement : les sextoys et les consommables intimes ne peuvent être repris au titre de la rétractation que s'ils sont encore scellés. Les accessoires non intimes, qui n'entrent pas en contact avec le corps, restent rétractables même déballés : vous pouvez les manipuler comme vous l'auriez fait en magasin, seule une dépréciation résultant de manipulations excédant ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien pouvant être retenue (article L.221-23).

Vous avez ouvert le produit et il ne vous convient pas ?

L'exception ci-dessus est une règle légale, qui s'impose à toutes les boutiques. Mais elle ne vous laisse pas sans solution chez nous.

Sur les sextoys éligibles, notre Garantie Coup de Cœur — 100 jours accepte précisément les produits descellés et utilisés. Elle est gratuite, sans condition de montant, et l'emballage d'origine n'est pas exigé. Elle est utilisable une fois par client, pour un seul produit désigné lors de la demande ; les frais de retour sont à votre charge, et la contrepartie est un bon d'achat nominatif et incessible, valable 6 mois, correspondant au montant que vous avez effectivement payé pour le produit. Certaines catégories en sont exclues — consommables, accessoires non intimes, pompes à érection, douches et poires intimes, kits composés de plusieurs accessoires, coffrets contenant un consommable ; chaque fiche produit indique si la garantie s'applique. Consultez sa page pour en connaître les conditions complètes.

Les deux dispositifs ne se remplacent pas : la rétractation est un droit légal portant sur un produit non ouvert et donne lieu à un remboursement en argent ; la Garantie Coup de Cœur est un engagement commercial de notre part, qui accepte le produit ouvert et donne lieu à un bon d'achat.

Retour et remboursement

Votre rétractation produit ses effets dès l'envoi de votre déclaration, sans validation préalable de notre part. Vous nous renvoyez ensuite le produit dans les 14 jours suivant votre déclaration. Un numéro de retour vous est communiqué par email sous 24 à 48 h après réception de votre déclaration : il permet d'identifier votre colis à réception et d'accélérer votre remboursement. L'adresse à laquelle renvoyer les produits est indiquée dans notre Politique de remboursement. Ce numéro ne conditionne ni la validité de votre rétractation ni votre droit au remboursement.

Frais de retour :

Si vous vous rétractez avant l'expédition de votre commande et que le colis part malgré tout, le retour est à notre charge.
Si vous vous rétractez après réception du produit, les frais de renvoi sont à votre charge (article L.221-23).
En cas de produit défectueux ou non conforme, le retour est à notre charge : il ne s'agit alors ni d'une rétractation ni de la Garantie Coup de Cœur, mais de la garantie légale de conformité, valable 2 ans à compter de la délivrance (articles L.217-3 à L.217-12 du Code de la consommation), à laquelle s'ajoute la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1648 et 2232 du Code civil). Vous choisissez entre la réparation et le remplacement, sans frais et sous trente jours. Vous pouvez aussi obtenir une réduction du prix en gardant le produit, ou mettre fin au contrat et être remboursé intégralement, si nous refusons, si l'intervention dépasse trente jours, si elle vous occasionne un inconvénient majeur, ou si le défaut persiste. Si le défaut est grave, vous pouvez demander la réduction ou le remboursement immédiatement. L'exercice de cette garantie n'est subordonné à aucune condition de forme.

Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (au tarif standard le moins cher), au plus tard 14 jours après réception de votre déclaration, via votre moyen de paiement initial. Conformément à l'article L.221-24, alinéa 3, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

En cas de rétractation, même partielle, aucune retenue n'est opérée au titre de la perte de l'avantage « livraison offerte » ni au titre du cadeau offert. Vous êtes remboursé de l'intégralité des sommes que vous avez versées pour les produits retournés. Seuls peuvent rester à votre charge les frais directs de renvoi (article L.221-23) et, le cas échéant, la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Vous pouvez conserver le cadeau reçu, sans aucune déduction.

Pour le détail complet, consultez nos Conditions Générales de Vente.

Formulaire type de rétractation

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)

À l'attention de KRYSTALINK — Kevin Arnaud EI, 60 rue François 1er, 75008 Paris (siège) — support@shopkrystallove.com
Adresse de renvoi des produits : elle est indiquée dans notre Politique de remboursement — n'expédiez pas votre colis à l'adresse du siège.

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la commande ci-dessous :
Commandé le / reçu le : …………
Numéro de commande : …………
Désignation du ou des produits concernés : …………
Nom du client : …………
Adresse du client : …………
Date : …………
Signature (si formulaire papier) : …………

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